fbpx
23 november 2021

Uitdaging, 70% wil van “brandjes blussen” naar gestructureerde aanpak

In oktober gaf Wim Hoving het webinar “Resultaatgericht sturen van IT met dashboards”. Van te voren stelden we de deelnemers een aantal vragen. Een aantal antwoorden vielen ons op. 55% van de respondenten heeft geen actueel inzicht in de prestatie! Dus meer dan de helft weet niet wat het vertrekpunt is vanwaaruit verbeteringen kunnen plaatsvinden. Maar ook deze. 70% vraagt zich af hoe er van “brandjes blussen” gewerkt kan worden naar een gestructureerde aanpak.

Missie/visie/doelstelling

Ook op de vraag hoe groot de invloed van de missie/visie/doelstelling van de IT-organisatie op de werkwijze van de IT-organisatie is geeft een mooi inzicht. Hierbij gaf ongeveer 70% aan dat die invloed ruim tot groot is. Dat is een mooi en positief resultaat. Maar als we een stap verder gaan met de vraag in welke mate de medewerkers (leidinggevenden en/of professionals) dezelfde doelen hebben dan zien we dat slechts 1/3 dat heeft. 2/3 van de medewerkers en leidinggevenden ervaren in kleine tot redelijke mate de gemeenschappelijke doelen. En als de doelen vaag zijn betekent dit in de praktijk vaak ook vage resultaten.

Zijn de resultaten bepalend?

Op de vraag “In welke mate zijn de resultaten bepalend voor de besturing?” geeft 50% aan dat dit zo is. Maar op de vraag of er ook actueel inzicht is in de resultaten, zien we dat er geen of slechts deels inzicht is voor de teams (70%), toeleveranciers (80%) en processen (70%). En dat geeft zorgen want hoe kun je resultaatgericht sturen als je geen actueel inzicht hebt?

Klanttevredenheid

Dat we klanttevredenheid belangrijk vinden hoeft geen betoog. Maar sturen we er ook op? Slechts 20% geeft aan niet op klanttevredenheid te sturen, dat valt mee. Echter, bij doorvragen blijkt dat slechts 17% kijkt naar de call-tevredenheid en daar ook op stuurt. En maar 5%!!! vraagt naar gebruikerstevredenheid én stuurt daar ook op. Gelukkig wordt er iets beter naar de opdrachtgever geluisterd, 22% vraagt en stuurt op basis van opdrachtgeverstevredenheid.

Dus, hoewel vrijwel alle IT-organisaties zeggen dat ze klanttevredenheid cruciaal vinden, neemt vrijwel niemand zichzelf serieus. Gelukkig zijn er ook uitzonderingen die aantonen dat het relatief eenvoudig wel mogelijk is.

Zo verhouden ze zich

Call-tevredenheid is onderdeel van gebruikerstevredenheid. Call-tevredenheid zijn vragen die gesteld worden bij het afhandelen van calls zoals incidenten, changes en service requests. Gebruikerstevredenheid is hoe tevreden de gebruiker is met onze IT-dienstverlening. Hoe deze ervaren wordt. De gebruikerstevredenheid is weer onderdeel van de opdrachtgeverstevredenheid.

Als gebruikerstevredenheid ons grote doel is en organisaties dit hoog in hun missie, visie, doelstelling hebben staan en we zien dat er bijna niet op gemeten en er beperkt op gestuurd wordt, dan komt resultaatgericht sturen van de IT-organisatie in een vreemd daglicht te staan.

Ontwikkeling

Gelukkig zien we ook dat een toenemend aantal IT-organisaties intensiever zowel de call- als gebruikerstevredenheid meten en daar ook op sturen. Dit ervaart niet alleen de klantorganisatie als positief maar ook de medewerkers van de IT-organisatie. Zij merken daardoor wat het resultaat is van de eigen inspanning.

Meer weten over de informatie in dit nieuwsbericht?
Neem dan contact op met Robert Dijkstra.
T: 088-2034000
E: r.dijkstra@servitect.com

ISM-compliancytool DEMO!

Het toetsen én toepassen van NEN7510 voor de zorg en BIO voor de overheid was nog nooit zo eenvoudig. Met de online tool op ISMcompliancy.nl kun je in een handomdraai bladeren door de normen en...
TOPdesk Marketplace

ISM Dashboards nu ook beschikbaar via TOPdesk Marketplace

TOPdesk is al jarenlang onze partner. We helpen TOPdesk-klanten hun IT service management naadloos aan te sluiten op de ISM-methode met slimme technieken en producten. Zo hebben we het BI ISM...

WATSON versterkt samenwerking met ISM-methode

WATSON & associates en Servitect werken al jaren succesvol samen als partners van de ISM-methode. Dit heeft vorm gekregen in een groot aantal ISM-invoeringen bij organisaties zoals Certe,...

FSM Foundation training on-line een succesnummer

De FSM Foundation online is ontstaan omdat door het corona virus de MUMC-medewerkers van de IT-afdeling vanuit huis moesten werken. Maar de medewerkers van functioneel beheer moesten wel getraind...

STAD GEEL: GEBOUWBEHEER ONDER ISM-METHODE

Na de succesvolle implementatie van de ISM-methode bij de afdeling ICT in 2017 is de afdeling Patrimonium, die Gebouwbeheer uitvoert, de volgende. Patrimonium wil met de ISM-methode net zo als de...

Het ISM-procesmodel

Wil je je IT-beheer verder professionaliseren? Dit e-boek maakt het mogelijk de ISM-methode direct, eenvoudig en snel in te voeren, toe te passen en te begrijpen! 70 pagina’s direct toepasbaar

ISM Portal

Zernikepark 4
9747 AN Groningen

Fokkerstraat 16
3833 LD Leusden

info@ismportal.nl
088 - 2034000