Zes wensen van de IT-manager voor succesvol service management

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

Iedere IT-manager heeft weleens een crisissituatie meegemaakt. Een hack, een systeem dat precies op het verkeerde moment uitviel, backups die niet getest waren en niet konden worden teruggezet. Als IT-manager wil je dit soort situaties voorkomen en een soepel draaiende IT-dienstverlening helpt daarbij. Natuurlijk gaat er weleens iets mis, maar dat wil je dan zo snel mogelijk kunnen oplossen. Dus wat heb je nu écht nodig om van je IT service management een goed geoliede machine te maken? Ik zet zes wensen die ik in de praktijk vaak tegenkom voor je op een rij.

1. ‘In control’ zijn

Er is niets ergers dan een crisissituatie waarin niemand precies weet wat er speelt. Er is een grote IT-verstoring, niemand kan meer werken, en dan komen de gebruikers (sommigen met pek en veren, zo voelt het) naar jou als IT-manager. Dan wil je ze graag direct en zelfverzekerd kunnen uitleggen wat er aan de hand is en hoe lang de verstoring gaat duren. De IT service management afdeling zet alle zeilen bij en je mensen werken aan een oplossing. Maar liever nog wil je problemen voorkomen en de gebruiker optimale service leveren. Dus wat zou het fijn zijn als je als IT-manager volledig ‘in control’ bent. Niet alleen in crisissituaties, maar altijd.

2. Inzicht hebben in werkwijze en processen

Om ‘in control’ te zijn en de steeds veeleisender klant tevreden te houden, wil je natuurlijk precies weten wat er gebeurt op je afdeling en in de gebruikersorganisatie. Dit is door de groeiende complexiteit van IT-omgevingen een steeds grotere uitdaging. Nieuwe technologieën volgen elkaar razendsnel op en het gebruik van IT in organisaties neemt exponentieel toe. Daarom is het essentieel om je IT-processen en beheermethoden overzichtelijk en lean te houden. Als je bijvoorbeeld gebruik maakt van ITIL, zorg dan dat je goed overzicht houdt. Anders is de gewenste controle ver te zoeken.

Lees ook: hoe vermijd je de grootste valkuilen van ITIL service management

3. Compliance en databeveiliging

Met de voortschrijdende digitalisering in organisaties nemen ook de risico’s toe. De eisen op het gebied van databeveiliging en compliance worden dan ook steeds dwingender. De Algemene Verordening Gegevensbescherming is daarvan een goed voorbeeld. Mensen hebben daarmee veel meer zeggenschap over hun gegevens en wat bedrijven hiermee doen. Je zult je IT-systemen moeten inrichten op de AVG, al is het maar om fikse boetes te voorkomen. Je bedrijf moet aantonen zich in de breedst mogelijke zin van het woord aan de wet te houden. Misschien is het zelfs wel tijd voor een functionaris gegevensbescherming (mocht die er nog niet zijn). Maar compliance gaat nog verder: de algemene vertaling is ‘voldoen aan de eisen die worden gesteld’. De wens is dus eigenlijk dit in alle gevallen aan te kunnen tonen op het gebied van IT.

4. Blijven innoveren met nieuwe technologie

De meeste IT-managers hebben met de voeten in de modder gestaan. Ze zijn in de IT terechtgekomen omdat ze de techniek een warm hart toedragen. En eigenlijk vinden ze het een beetje jammer dat ze als manager wat verder afstaan van de technologie. Want er zijn nogal wat interessante ontwikkelingen tegenwoordig. De digitale revolutie en nieuwe, slimme toepassingen veranderen de rol van IT ingrijpend. Daarmee veranderen de eisen van de business ook steeds sneller. Als IT-manager wil je natuurlijk dat jij en je team bij de tijd blijven en proactief inspelen op deze veranderingen. En dat betekent wederom dat je IT service management goed moet draaien: alleen dan hou je immers voldoende tijd over voor innovaties en kennisontwikkeling.

5. Een serieuze gesprekspartner zijn voor de business

De laatste decennia is er meer aandacht voor IT in de boardroom. De Chief Information Officer is een niet meer weg te denken rol, in elk geval in grote bedrijven. Dat betekent dat ook je verantwoordelijkheid als IT-manager verandert. Je zult steeds vaker moeten optreden als sparringpartner voor directie en management en deze rol wil je natuurlijk optimaal vervullen. Ook daarvoor geldt: je zult voldoende tijd moeten hebben naast de business as usual om de organisatie goed te kunnen adviseren en initiatief te nemen. Je zult goed inzicht moeten hebben in de kwaliteit van de service die je levert. Daarnaast wil je dat de gebruiker of de klant je serieus neemt omdat je de beste service levert en deze continu verbetert.

6. Kostenefficiënt IT service management

Als IT-manager ben je waarschijnlijk voortdurend op zoek naar schaalbare en flexibele oplossingen om beheertaken zo effectief mogelijk uit te voeren. Met zo laag mogelijke doorlooptijden en zo min mogelijk kosten. Dat vraagt om meer standaardisatie en vereenvoudiging. Veel managers zijn nu nog te veel tijd kwijt met de delivery van de IT-diensten en het oplossen van incidenten, waardoor de minstens zo belangrijke innovaties en optimalisaties erbij inschieten. Daarnaast stelt de business steeds hogere eisen aan IT tegen steeds lagere kosten. Dat vraagt om een ‘lean and mean service machine’, waarbij agile werken geen ambitie maar een vanzelfsprekendheid is.

Lees ook: maak ITIL eenvoudig, beheersbaar en agile met ISM

Dus hoe zit het met jouw wensen?

Dus voldoet jouw IT service management aan alle bovenstaande punten, of is er nog veel ruimte voor verbetering? Daartoe kun je jezelf de volgende vragen stellen:

  1. In hoeverre ben je nu echt ‘in control’? Met andere woorden: heb je voldoende grip of ben je vooral branden aan het blussen?
  2. Zijn je beheermethoden, zoals ITIL, voldoende adequaat, beheersbaar en aanstuurbaar?
  3. Voldoen je werkwijze én IT-dienstverlening op dit moment aan alle eisen op het gebied van security en privacy?
  4. Hoe bij de tijd is je kennis en dat van je team en pas je de nieuwste technieken en innovaties toe?
  5. Ben je goed op de hoogte van de klantvraag en sluit jouw dienstverlening volledig aan bij deze vraag?
  6. Hoe (kosten)efficiënt en wendbaar is jouw IT-organisatie?

Hopelijk is je conclusie dat jouw servicemanagement optimaal is ingericht en aan al je wensen voldoet. Alleen dan kan je bedrijf groeien op IT-gebied en kun je als IT-manager customer value leveren. Want dat is uiteindelijk de grootste wens: je wilt dat je klant soepel en probleemloos gebruik kan maken van al die mooie IT-ondersteuning.

De kans is echter groot dat je op zoek bent naar een efficiëntere manier om je servicemanagement in te richten. Mijn ervaring is namelijk dat beheeroplossingen als ITIL lang niet alle behoeftes vervullen. Is dat in jouw organisatie ook het geval, dan is de door ons ontwikkelde ISM-methode wellicht een goede oplossing voor je. Hoe je dat toepast, dat kun je lezen in ons whitepaper over het ISM-procesmodel.

Wil je meer lezen over de ISM-methode, download dan de gratis whitepaper.

itil service management ism methode servitect
Download

Modern Service Management, everything comes together!

De puzzel klopt Nog nooit was de wereld van Service Management zo in beweging als de laatste jaren. People, Process en Product: alles beweegt, maar hoe komt dit samen? Agile is het...

IT en AVG, mooie kansen, maar wacht niet te lang!

25 mei 2018 - en dat is sneller dan je denkt - treedt de Algemene Verordening Gegevensverwerking (AVG) in werking. De AVG: Versterkt de rechten van personen met betrekking tot de persoonsgegevens...

DevOps, de heilige graal?

Onomkeerbaar Het succes van Agile en DevOps is mooi en onomkeerbaar. Met een zucht van verlichting groeit in een razend tempo het aantal gebruikers. Eindelijk een remedie tegen de jarenlang durende...

Is de IT-manager de bottleneck?

Karikatuur Ik hoor IT-managers vaak terecht verzuchten dat hun teams niet functioneren, de klant niet begrijpen en niet in staat zijn om flexibel te reageren. Wat ik jammer vind is dat de...

Lef en leiderschap gezocht: Tirannie of Onbewust Bekwaam?

De ideeën en oplossingen in dit blog maken deel uit van de ISM-methode. Deze methode biedt een IT-organisatie een volledig geïntegreerde werkwijze. Een werkwijze op zowel strategische, tactisch...

Het ISM-procesmodel

Wil je je IT-beheer verder professionaliseren? Dit e-boek maakt het mogelijk de ISM-methode direct, eenvoudig en snel in te voeren, toe te passen en te begrijpen! 70 pagina's direct toepasbaar

ISM Infodag 2019

ISM infodag 2019

Tijdens de ISM Infodag op 10 december ontdekt u laatste trends op het gebied van ITSM. Ook is er volop gelegenheid tot netwerken. Zo komt u gemakkelijk in gesprek met professionals die u verder kunnen helpen met verschillende IT-doelstellingen en uitdagingen. Deelname aan het evenement is gratis.

Wim Hoving

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

De ideeën en oplossingen in dit blog maken deel uit van de ISM-methode. Deze methode biedt een IT-organisatie een volledig geïntegreerde werkwijze. Een werkwijze op zowel strategische, tactisch en operationeel niveau. In ISM zijn de meest praktische ideeën uit ITIL®, Lean, DevOps en OBM geïntegreerd in één compact en toepasbaar framework. Het ISM-gedachtengoed is als open source vrij en universeel toepasbaar. Deze teksten zijn auteursrechtelijk beschermd en mogen met bronvermelding vrijelijk verspreid worden.

ISM Portal

Zernikepark 4
9747 AN Groningen

info@ismportal.nl
050 - 5791387