6 uitdagingen en oplossingen voor de IT-manager

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

Wanneer je als IT-manager een probleem ervaart, dan ga je op zoek naar oplossingen. Dat klinkt simpel genoeg. Maar hoe los je een stroperig functionerend service management systeem op? Gebruikers die ontevreden zijn? Teveel prioriteiten op nummer 1? Een gebrek aan compliancy? Een helpdesk die niet helpt, of een problem-manager die alleen maar problemen veroorzaakt? In deze blog neem ik je mee in de belangrijkste uitdagingen van de moderne IT-manager. En nog belangrijker, hoe je daarmee om kunt gaan. 

1. Schaarse IT-resources

Gebrek aan goede IT’ers is al enkele jaren een groot probleem. En een echte oplossing dient zich voorlopig niet aan. Er zijn eenvoudigweg te weinig handjes. Dus hoe kun je de handjes die er wel zijn, sneller en effectiever laten werken? Met een goedlopend service management systeem kun je het IT-beheer procesmatig aansturen en er zo voor zorgen dat je IT-professionals hun werk makkelijker, efficiënter en met meer voldoening kunnen uitvoeren. Daarnaast kun je ook denken aan andere oplossingen op het gebied van personeel. Ik heb bijvoorbeeld goede ervaringen met:

  • Laat nieuwe medewerkers coachen door een ervaren kracht, zodat ze zo snel mogelijk maximaal inzetbaar zijn.
  • Houd regelmatig tevredenheidsonderzoeken onder je medewerkers en doe wat met de resultaten! Dit betekent ook terugkoppelen wat er gedaan is om verbeterpunten op te lossen. 
  • Beperk het aantal overleggen. Als je service management systeem goed functioneert is slechts beperkt aanvullend overleg nodig.
  • Stuur op uniform werken. Dit reduceert het aantal communicatiefouten en verhoogt de efficiency.

Op het gebied van personeelsmanagement is het ook voor een IT-manager handig om af en toe ‘out of the box’ te denken. Er zijn dan vaak meer oplossingen dan je denkt! En door goed management kun je je IT-resources optimaal laten functioneren.

Lees ook: maak ITIL eenvoudig, beheersbaar en agile met ISM

2. Kritische opdrachtgever

Tja, als er iets fout gaat dan weten de andere managers de IT-manager wel te vinden. Al te vaak fungeren IT-managers als ‘kop van Jut’. Dat is niet prettig. Want je hebt er waarschijnlijk alles aan gedaan om de boel up and running te houden. Met een service management systeem heb je controle en je kunt aantonen dat je weet wat er speelt. Zodat je de opdrachtgever direct kunt uitleggen wat er aan de hand is en wanneer het is opgelost. Als IT-manager wil je de beste service kunnen leveren aan je klanten en customer value creëren. Om klachten te voorkomen, kun je daarnaast het volgende doen:

  • Geef je leidinggevende of opdrachtgever wekelijks een korte update van de kwaliteit die je levert..
  • Communiceer transparant over een knelpunt, dat levert je uiteindelijk meer vertrouwen op van je opdrachtgever. 
  • Je kunt de opdrachtgever natuurlijk ook uitleggen dat je te weinig resources en budget tot je beschikking hebt, maar ik zou dat niet te vaak als reden te gebruiken. En als je het gebruikt, onderbouw het dan met gegevens uit je managementinformatie systeem.

3. Agile werken

IT-organisaties moeten wendbaar en flexibel zijn om te kunnen inspelen op de snelle veranderingen. De klassieke manier van werken voldoet vaak niet meer. De omgeving is dan al weer veranderd nog voordat de IT-oplossing is geïmplementeerd. Dat verklaart de opkomst van agile werken. Dit betekent letterlijk ‘lenig’. En dat is precies wat agile is: een wendbare manier van werken (zowel op het gebied van systeemontwikkeling als op het gebied van beheer) waarmee je je letterlijk aanpast aan de bedrijfsomgeving. Waarbij je kleine stapjes maakt, zodat de reuzenstap die volledig de verkeerde richting uitgaat niet meer voorkomt. Enkele tips om agile ingeburgerd te krijgen:

  • Neem iedereen mee; organiseer een cursus agile werken voor al je medewerkers.
  • Zorg ervoor dat je best practices kunt laten zien waarbij agile werken goede resultaten heeft opgeleverd. 
  • Agile werken is een manier van denken, waarbij flexibiliteit de belangrijkste vaardigheid is. Het is dus belangrijk dat tussentijdse aanpassingen bespreekbaar zijn en dat je mensen van elkaar kunnen leren en elkaar motiveren. 

4. Security

Een van de grootste uitdagingen van vandaag is security. Het risico dat je te maken krijgt met incidenten op het gebied van databeveiliging is aanzienlijk. Problemen op dit vlak ontstaan vaak wanneer er een backlog is en zaken niet tot de meest recente versie zijn geüpgraded. We kunnen dan spreken van ‘technical and organizational debt’. Het oplossen van gebreken is vaak een ondergeschoven kindje, maar wel broodnodig! Een IT-systeem veroudert snel en is dan ook minder veilig. Met alleen vernieuwen en instandhouden red je het dus niet: voortdurend optimaliseren is net zo belangrijk. Enkele tips en aanbevelingen:

  • Nodig regelmatig een expert uit om kennis te delen over de laatste ontwikkelingen op securitygebied.
  • Creëer bewustzijn door voorbeelden te delen waarbij het mis is gegaan met beveiliging (liefst niet in je eigen bedrijf natuurlijk) en hoe je dit kunt voorkomen. 
  • Zorg ervoor dat er een eigen IT-nieuwsbrief komt waarin je dit soort zaken kunt delen. Dit hoeft niet alleen over security te gaan, maar kan heel veel opleveren. Bijvoorbeeld meer betrokkenheid bij die schaarse medewerker.

5. Budgetoverschrijding 

Welke IT-manager krabt zich niet af en toe achter de oren wanneer hij zijn budget voor het komende jaar ziet? Of wanneer hij achteraf ziet wat zijn afdeling het afgelopen jaar heeft gekost. Want er worden steeds meer eisen aan de IT-omgeving gesteld. De hard- en software wordt steeds geavanceerder en duurder. Dus waar kun je nog besparen, of hoe kun je zorgen voor meer budget? 

  • Laat je afdeling ieder jaar doorlichten. De investering hiervoor is laag en het levert uiteindelijk vaak hoge besparingen op. 
  • Maak niet alleen inzichtelijk wat je afdeling kost, maar laat vooral zien wat de resultaten zijn. En geef voorbeelden van wat er zou gebeuren wanneer er onvoldoende budget beschikbaar is.
  • Wees een serieuze gesprekspartner voor directie en management. Ken je KPI’s en wees op de hoogte van relevante managementinformatie.  Het zal dan ook gemakkelijker zijn om voldoende budget te krijgen. 
  • Zorg dat je IT service management systeem op orde is om kostenefficiënter en leaner te kunnen werken.

6. Grip op de IT-organisatie

De complexiteit van IT neemt alleen maar toe en de kans is groot dat je als IT-manager te veel tijd besteedt aan het blussen van brandjes. Projecten lopen uit, SLA-afspraken worden niet gehaald en het aantal incidenten groeit. Dan is het lastig om voldoende grip op je organisatie te houden en je aandacht goed te verdelen En dat heeft niet alleen negatieve gevolgen voor je customer value, maar ook de tevredenheid van je professionals. 

  • Besteed niet alleen tijd aan delivery en innovatie, maar zeker ook aan optimalisatie. Dat voorkomt dat je steeds weer tegen dezelfde problemen aanloopt. 
  • Zorg dat je beschikt over een IT service management systeem waarmee je voldoende grip en overzicht hebt. 
  • Richt beheermethoden die je daarbij helpen praktisch in. Gebruik daarbij hulpmiddelen als ITIL, DevOps, Lean, Agile en OBM. De kunst  is om uit deze methodes de elementen de kiezen die je echt nodig hebt en deze op een integrale manier toe te passen. 

Lees ook: Maak ITIL eenvoudig, beheersbaar en agile met ISM

Het IT service management systeem als totaaloplossing

Het inrichten van een goed integraal IT service management systeem helpt je agile te werken, schaarse IT-resources optimaal in te zetten, security-incidenten te voorkomen, kostenefficiënt te werken en bovenal: meer grip te krijgen en de klant tevreden te houden. De moderne IT-manager heeft het dus niet eenvoudig, maar gelukkig zijn er niet alleen problemen maar ook oplossingen. 

Benieuwd naar een integraal IT service management systeem? Download dan de gratis whitepaper!

service management systeem ism methode servitect
Download

Vijf servicemanagement succesfactoren. Saai, of simpel én succesvol?

Het prachtig vakgebied Service Management is meer dan ooit in ontwikkeling én relevant. Het succes van organisaties is direct afhankelijk van de integratie van de IT-ondersteuning in hun...

Lef en leiderschap gezocht: Tirannie of Onbewust Bekwaam?

De ideeën en oplossingen in dit blog maken deel uit van de ISM-methode. Deze methode biedt een IT-organisatie een volledig geïntegreerde werkwijze. Een werkwijze op zowel strategische, tactisch...

Is de IT-manager de bottleneck?

Karikatuur Ik hoor IT-managers vaak terecht verzuchten dat hun teams niet functioneren, de klant niet begrijpen en niet in staat zijn om flexibel te reageren. Wat ik jammer vind is dat de...

Missie, visie strategie; Tegeltje aan de wand of fundament?

Tegeltje aan de wand Missie, visie strategie; Tegeltje aan de wand of fundament? Wie heeft een visie die invloed heeft op de bedrijfsvoering? Een doelstelling die, als hij bijgesteld wordt,...

Managen of leidinggeven, meeting of ontmoeting

Managers mogen besluiten De klacht van veel medewerkers is dat het management niet weet waarover ze praat. Dit is helaas vaak terecht. Natuurlijk weten managers uitstekend wat het bedrijfsdoel is,...

Het ISM-procesmodel

Wil je je IT-beheer verder professionaliseren? Dit e-boek maakt het mogelijk de ISM-methode direct, eenvoudig en snel in te voeren, toe te passen en te begrijpen! 70 pagina's direct toepasbaar

ISM Infodag 2019

ISM infodag 2019

Tijdens de ISM Infodag op 10 december ontdekt u laatste trends op het gebied van ITSM. Ook is er volop gelegenheid tot netwerken. Zo komt u gemakkelijk in gesprek met professionals die u verder kunnen helpen met verschillende IT-doelstellingen en uitdagingen. Deelname aan het evenement is gratis.

Wim Hoving

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

De ideeën en oplossingen in dit blog maken deel uit van de ISM-methode. Deze methode biedt een IT-organisatie een volledig geïntegreerde werkwijze. Een werkwijze op zowel strategische, tactisch en operationeel niveau. In ISM zijn de meest praktische ideeën uit ITIL®, Lean, DevOps en OBM geïntegreerd in één compact en toepasbaar framework. Het ISM-gedachtengoed is als open source vrij en universeel toepasbaar. Deze teksten zijn auteursrechtelijk beschermd en mogen met bronvermelding vrijelijk verspreid worden.

ISM Portal

Zernikepark 4
9747 AN Groningen

info@ismportal.nl
050 - 5791387