Pavlov in de IT

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

Tekort aan specialisten

Twee koppen in het nieuws vielen mij laatst op: “Groeiend tekort aan specialisten.” en “Tekort aan IT'ers opvangen door sneller opleiden.”  Vervolgens vraagt men zich nog slechts af: “Hoe vullen we dit tekort aan?”  Dit soort Pavlov-reacties  zijn zorgelijk. Kennelijk roept de term “TEKORT” als een soort reflex het antwoord “MEER” op.

Waarom wordt de vraag niet gesteld waardoor dit tekort veroorzaakt wordt? Worden onze IT'ers wel efficiënt ingezet? Wordt het IT-ers wel mogelijk gemaakt  om efficiënt te werken? En is het toevoegen van meer specialisten de garantie dat het dan efficiënter gaat? Misschien neemt de inefficiëntie wel exponentieel toe met het aantal specialisten dat ingezet wordt? En de kernvraag: Waarom accepteren we al zolang de enorme verspilling binnen de IT?

Het is een bekend gegeven: De kwaliteit en dus ook de efficiency van de IT-dienstverlening is een direct gevolg van de werkwijze van de IT'ers. De verspilling door slechte samenwerking en onprofessioneel werken is helaas enorm. Een verbetering van de efficiency met minimaal 20% is zeker haalbaar, alleen al door de interne samenwerking en professionaliteit te versterken. Op veel terreinen liggen enorme kansen.

7 Kansen op een rij

✔ Kans 1
Creëer duidelijke werkafspraken waarin het dagelijks werk wordt geregeld. Zonder duidelijke afspraken, processen en procedures moet iedere techneut zelf zijn weg vinden naar andere techneuten. Dit leidt tot gebrek aan uniformiteit, spaghetti, vertraging en fouten.

✔ Kans 2
Geef sturing aan de afspraken. Veel organisaties hebben prima werkafspraken of processen, maar deze worden zelden of niet aangestuurd. Hierdoor worden het papieren tijgers.

✔Kans 3
Stop de vergadercultuur. Als de werkafspraken niet voldoen is extra overleg helaas onvermijdelijk. Maar we  vergaderen te veel, met te veel deelnemers en te lang. Vergaderingen die voortgezet worden als er al goede afspraken zijn gemaakt, maken die afspraken weer overbodig. En, oh ja: kom op tijd, start op tijd, eindig op tijd!

✔ Kans 4
Profiteer van de kansen die DevOPs, Agile, ToC en LEAN bieden, deze methoden verbeteren de innovatie, stabiliteit, efficiency en interne samenwerking. Een goed ingerichte en aangestuurde werkwijze is daarvoor randvoorwaardelijk.

✔ Kans 5
Richt Helpdesksystemen beter in. Als we willen dat de werkafspraken uniform gevolgd kunnen worden dan zullen de helpdesksysteem die afspraken beter moeten ondersteunen. Je werkafspraken vormen eigenlijk het Functioneel Ontwerp van je toolinirichting

✔ Kans 6
Start met kennismanagement. Iedereen roept “Kennis is ons Kapitaal” maar niemand past op de kluis. Documentatie en CMDB zijn niet actueel, niet uniform en  niet volledig. Fouten en vertraging zijn het directe gevolg. Kennis vastleggen en beheren kan kapitalen schelen.

✔ Kans 7
Stel tactische en strategische kaders vast. Het ontbreken van deze kaders betekent  dat bij iedere wijziging of herstelactie ad hoc bepaalt moet worden of de oplossing past in het technisch-, het security-, en het leveranciersbeleid. Dit vertraagt en leidt tot fouten en uiteindelijk tot een niet te beheren Informatiesysteem.

Goed beheer door slimmer samenwerken

Veel organisaties hebben bovenstaande nog niet begrepen en veel beheerders werken nog niet zo. En dat is echt niet omdat men wil verspillen. Ik ben en blijf een rasoptimist en ga er van uit dat iedereen op zijn wijze wil bijdragen aan het bedrijfsresultaat. Nee, bovenstaande is het directe gevolg van gebrek aan "Leiderschap". De gebrekkige  inrichting en aansturing van de werkwijze dwingt eenieder eigen oplossingen  te bedenken. Uniformiteit is dan een wonder, fouten worden herhaald en samenwerking  wordt moeilijk.

Een goede IT-dienst is het gevolg van een goed ontworpen, gebouwd en beheerd  IT-systeem.  Oftewel, alleen  als IT'ers van verschillend pluimage professioneel samenwerken ontstaat een goede IT-dienst. Werkplekbeheerders, netwerkspecialisten, systeemarchitecten, databasemanagers, programmeurs, applicatieontwerpers,  security specialisten  etc. etc.  Hun werkwijze en samenwerking bepaalt de kwaliteit.

De kunst van goed IT-beheer is dus de kunst van het samenwerken. En om techneuten goed te laten samenwerken is een grote, maar ook hele mooie en haalbare  kunst! Samenwerken is namelijk niets anders dan professioneel werken. Het mooie is dat het verbeteren en professionaliseren van de werkwijze geen Mission Impossible is maar wel een Paradygm Shift vraagt. Van technisch en outputgericht denken en werken naar een continue  focus op de werkwijze en medewerkers.

Nog mooier is dat de IT'ers graag samen én professioneler willen werken. Ze smeken hun management haast om heldere procedures en duidelijke aansturing. In de meer dan 50 organisaties die ik de laatste jaren heb mogen onderzoeken was er unaniem een roep om meer duidelijkheid, uniformiteit en sturing, kortom "Leiderschap".

En daar ligt een belangrijke rol van het management. Zij dienen de kansen te grijpen en de randvoorwaarden te  creëren waardoor techneuten goed kunnen samenwerken. Afspraken opstellen die de samenwerking bevorderen en het vakmanschap vrij laten. En het naleven van die afspraken stimuleren, faciliteren en aansturen.

Door de samenwerking te bevorderen neemt de verspilling af en de kwaliteit toe. Dus MEER door MINDER. Het vergt bundeling van krachten tussen management en medewerkers, maar vooral een focus van het management op de inrichting en aansturing van de werkwijze.

En soms kan MEER IT'ers het juiste antwoord zijn, maar pas nadat je gekeken hebt of slimmer samenwerken niet het eerste antwoord moet zijn.

Vijf servicemanagement succesfactoren. Saai, of simpel én succesvol?

Het prachtig vakgebied Service Management is meer dan ooit in ontwikkeling én relevant. Het succes van organisaties is direct afhankelijk van de integratie van de IT-ondersteuning in hun...
service management systeem uitdagingen ism portal servitect

6 uitdagingen en oplossingen voor de IT-manager

Wat zijn de belangrijkste uitdagingen voor de moderne IT-manager en welke oplossingen zijn er? Een goed service management systeem is alvast onmisbaar.

CEO: “Geld maakt niet gelukkig!”

Ruimhartig CEO’s, directeuren, voorzitters van RvB en CIO’s steken jaarlijks vele miljoenen in de IT. Allen herkennen het grote belang van goede IT-ondersteuning voor de bedrijfsvoering. Ze...

Lef en leiderschap gezocht: Draaimolenmanagement en vergadertijgers

Draaimolenmanagement, hard werken maar geen invloed op de koers Confronterend Het is verrassend te constateren dat binnen veel IT-beheerorganisaties het management onvoldoende weet hoe er intern...

Lef en leiderschap gezocht: Tirannie of Onbewust Bekwaam?

De ideeën en oplossingen in dit blog maken deel uit van de ISM-methode. Deze methode biedt een IT-organisatie een volledig geïntegreerde werkwijze. Een werkwijze op zowel strategische, tactisch...

Het ISM-procesmodel

Wil je je IT-beheer verder professionaliseren? Dit e-boek maakt het mogelijk de ISM-methode direct, eenvoudig en snel in te voeren, toe te passen en te begrijpen! 70 pagina's direct toepasbaar

ISM Infodag 2019

ISM infodag 2019

Tijdens de ISM Infodag op 10 december ontdekt u laatste trends op het gebied van ITSM. Ook is er volop gelegenheid tot netwerken. Zo komt u gemakkelijk in gesprek met professionals die u verder kunnen helpen met verschillende IT-doelstellingen en uitdagingen. Deelname aan het evenement is gratis.

Wim Hoving

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

De ideeën en oplossingen in dit blog maken deel uit van de ISM-methode. Deze methode biedt een IT-organisatie een volledig geïntegreerde werkwijze. Een werkwijze op zowel strategische, tactisch en operationeel niveau. In ISM zijn de meest praktische ideeën uit ITIL®, Lean, DevOps en OBM geïntegreerd in één compact en toepasbaar framework. Het ISM-gedachtengoed is als open source vrij en universeel toepasbaar. Deze teksten zijn auteursrechtelijk beschermd en mogen met bronvermelding vrijelijk verspreid worden.

ISM Portal

Zernikepark 4
9747 AN Groningen

info@ismportal.nl
050 - 5791387