Modern Service Management, everything comes together!

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

De puzzel klopt

Nog nooit was de wereld van Service Management zo in beweging als de laatste jaren. People, Process en Product: alles beweegt, maar hoe komt dit samen? Agile is het grote buzzword, maar ook Service Automation, DevOps, Chapters,Squads, Guilds en zelfsturende teams, Shift Left, VerISM, Kanban, sprints, Scrum, Lean, OBM, Customer Value en Customer Intimacy, focus on purpose, Service integration en compliancy buitelen over elkaar heen. Deze prachtige ontwikkelingen komen allemaal op ons af, maar niets is nog echt geland. Het biedt allemaal kansen, de richting is duidelijk, maar hoever gaan we?

Eén van mijn motto’s is ”Managen is vooral kiezen wat je niet doet”. Daardoor ontstaat ruimte voor dat wat echt belangrijk is. Gebrek aan capaciteit is vaak het gevolg van gebrek aan keuzes.
Het mooie is nu dat je juist kunt kiezen om alles – weliswaar gefaseerd – wel te doen! Sterker nog, door te kiezen voor een integrale benadering versterken ontwikkelingen elkaar, zijn ze elkaars katalysator. Als je het goed aanpakt vallen alle puzzelstukjes in elkaar.

Uitgangspunt van Modern Service Management (MSM) is het werken vanuit één geïntegreerd managementmodel, waarin 5 kernactiviteiten met elkaar in balans zijn: doelstelling, Continual Improvement, organisatie, Leiderschap, en Werkwijze/backbone. MSM is één geïntegreerd managementmodel waarin de ontwikkelingen elkaar duurzaam versterken. Daardoor kan de organisatie continu excelleren in het leveren van customer value. Wie deze 5 kernactiviteiten niet goed, in samenhang én balans, geregeld heeft is constant met zichzelf in gevecht, ervaart een tekort aan resources, is niet in control, en is niet in staat om customer value te leveren op het niveau dat nodig en haalbaar is.

Excellente dienstverleners hebben een breed gedragen en duidelijk doel (1). Een missie, visie en strategie. Geen vaag verhaal maar een stip aan de horizon die sturing geeft aan het operationeel handelen. Alle energie is dezelfde kant op gericht.
Ze hebben de veiligheid en structuur van een goed georganiseerde werkwijze(5), waarin het werk wordt vastgelegd en beheerst. Zo’n backbone is randvoorwaardelijk voor het overzicht en de efficiency, maar ook voor het kunnen voldoen aan eisen van compliancy, uniforme klantbehandeling, rapportage en optimalisatie.
Een duurzaam opererende organisatie heeft uniform en dienend Leiderschap (4), dat als een team de professionals maximaal faciliteert zodat zij de serviceprestatie kunnen realiseren.

De operationele krachten zijn in herkenbare teams gestructureerd (3). Wie wat doet, hoe samenwerking binnen en tussen teams verloopt, hoeveel resources zijn nodig zijn: Het zijn kernvragen die eenduidig beantwoord moeten worden.

En tenslotte, en volgens mij het allerbelangrijkste, is er een cultuur waarin continu verbeteren permanente aandacht en capaciteit krijgt (2). Niet alleen in woord, dat lukt meestal wel want iedereen zegt dit “belangrijk te vinden”, maar vooral in daad. Want we weten allemaal dat brandpreventie vele malen belangrijker is dan brand blussen. En toch sneeuwt de tactische focus op verbetering in de praktijk vrijwel altijd onder bij de operationele waan van de dag. Incidenten blokkeren het oplossen van problems, project krijgen voorrang op changemanagement, monitoring wordt achtergesteld. Het voorrang geven aan de waan van de dag boven het continu verbeteren overkomt je niet, het is een managementkeuze.

Naar één geïntegreerde oplossing

Het mooie is dat alles dat nu al als trends en hypes op ons afkomt vrijwel volledig geïntegreerd kan worden in één oplossing. Agile werken gebeurt niet op een eiland, maar is een aspect van excellente dienstverlening, waarbij het creëren van customer value voorop staat. Het duurzaam aanpassen van het gedrag van leiders én vakmensen vergt een gedegen aanpak die door Organisational Behavior Management krachtig ondersteund wordt. LeanIT helpt ons om onze werkwijze continu en waardegericht te verbeteren. Het organiseren van (een gedeelte van) de medewerkers in Chapters, Squads, Guilds en tribes kan de relatie met de ontvanger van de dienst enorm verbeteren. Medewerkers en teams meer zelfsturend maken vergt een heldere missie en doelstelling die concreet vertaald wordt naar de werkvloer en naar Leiderschap dat zich faciliterend opstelt.

Het creëren van een organisatie die de 5 lagen goed invult gaat niet van vandaag op morgen maar is ook zeker geen rocket science. Het begint met een totaalvisie op de organisatie. Het begint met het besef dat alles gericht moet zijn op het faciliteren van de professional, zodat hij excellente diensten kan creëren. Het begint met het bewustzijn dat de 5 lagen in balans met elkaar moeten zijn. En ook dat het achterblijven van één van de lagen de prestatie en duurzaamheid van de gehele organisatie ondermijnt.
Besef wel dat veranderingen gefaseerd moeten worden doorgevoerd, kies vooral wat je (nu) niet doet. Daardoor creëer je ruimte voor wat je wel gaat optimaliseren. Iedere aanpassing op één van de 5 lagen moet ondersteunend zijn aan de groei. Een beetje Leiderschap is voldoende om door te groeien naar Service Excellence. De puzzel is niet zo moeilijk.

Wil je op de hoogte blijven van ISM?

Meld je aan:

Focus on Flow

Beeld of werkelijkheid “De IT is traag en star”, beeld of werkelijkheid? In elk geval is door jarenlange ervaring van klanten en gebruikers dit beeld ontstaan. Terecht? Ja, vaak wel. Wij IT’ers...

Pavlov in de IT

Tekort aan specialisten Twee koppen in het nieuws vielen mij laatst op: “Groeiend tekort aan specialisten.” en “Tekort aan IT'ers opvangen door sneller opleiden.”  Vervolgens vraagt men zich nog...
thuiswerken in de IT ism methode

Thuiswerken en de impact op leiderschap in de IT – 9 tips

Nederland is massaal gaan thuiswerken. Dat geldt ook voor IT-ers. Thuiswerken in de IT heeft grote impact en vraagt om andere samenwerking en leiderschap!

service management systeem uitdagingen ism portal servitect

6 uitdagingen en oplossingen voor de IT-manager

Wat zijn de belangrijkste uitdagingen voor de moderne IT-manager en welke oplossingen zijn er? Een goed service management systeem is alvast onmisbaar.

NEN7510 - informatiebeveiliging in de zorg ism methode

NEN7510, de kans voor betere patiëntenzorg én IT-diensten!

Informatiebeveiliging in de zorg wordt vaak gezien als een last. Terwijl werken met NEN 7510 juist de kwaliteit van je patiëntenzorg kan verbeteren!

Het ISM-procesmodel

Wil je je IT-beheer verder professionaliseren? Dit e-boek maakt het mogelijk de ISM-methode direct, eenvoudig en snel in te voeren, toe te passen en te begrijpen! 70 pagina's direct toepasbaar

Blijf op de hoogte van ISM



Wim Hoving

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

De ideeën en oplossingen in dit blog maken deel uit van de ISM-methode. Deze methode biedt een IT-organisatie een volledig geïntegreerde werkwijze. Een werkwijze op zowel strategische, tactisch en operationeel niveau. In ISM zijn de meest praktische ideeën uit ITIL®, Lean, DevOps en OBM geïntegreerd in één compact en toepasbaar framework. Het ISM-gedachtengoed is als open source vrij en universeel toepasbaar. Deze teksten zijn auteursrechtelijk beschermd en mogen met bronvermelding vrijelijk verspreid worden.

ISM Portal

Zernikepark 4
9747 AN Groningen

info@ismportal.nl
050 - 5791387

}});