IT-managers willen graag hun werkwijze moderniseren met methodieken zoals DevOps, ITIL4 en Agile. Dat gebeurt vaak stap voor stap, met een hybride mix van elementen uit diverse methodieken. De dagelijkse drukte dwingt om eerst de basis op orde te brengen voordat nieuwe werkwijzen breed worden uitgerold, constateert Wim Hoving.
Veel organisaties passen bijvoorbeeld ITIL4, ISM en DevOps gezamenlijk – ‘hybride’ toe. Dat blijkt uit een onderzoek dat werd gehouden naar aanleiding van het SrVision-congres, dat zich richt op de toekomst van IT Service Management.
De belangrijkste uitkomsten uit het onderzoek:
De conclusie dat ITIL4, ISM en DevOps gezamenlijk ‘hybride’ worden toegepast, behoeft wat nuancering. Bekend is dat veel organisaties wel zeggen ITIL, DevOPs, ISM of Kanban te doen, maar dat de toepassing varieert tussen ‘volgens de letter’, een praktische toepassing of ‘in name only’.
Spagaat tussen operatie en optimalisatie
IT-organisaties worstelen met de grote druk vanuit opdrachtgevers, meestal intern. Druk die meestal niet gepaard gaat met bijpassende budgetten en tijd. Ondertussen ervaren IT-organisaties dat het moeilijk is nieuwe afspraken en werkwijzen (practices) goed uit te voeren en om goede professionals en leiders te vinden om alle rollen goed te bezetten, terwijl de toepassing van nieuwe technieken hand over hand toe neemt.
De klant zelf vraagt niet om modernisering van de werkwijze van de IT-organisatie. Wel is de trend zichtbaar dat opdrachtgevers, gedreven door de toenemende digitalisering, zich actiever met hun aansturende rol bezig houden. De tijd van enkel budget beschikbaar stellen, wensen in SLA’s vastleggen en daarna rekenen op goede dienstverlening, is voor een groeiend aantal opdrachtgevers voorbij.
De drive om de samenwerking tussen opdrachtgever en dienstverlener te intensiveren komt meestal vanuit de IT-dienstverlener. En daar gaat een modernisering van de IT-werkwijze aan vooraf. IT-managers worden daarbij geconfronteerd met een beperkte verandercapaciteit. Vrijwel alle dagelijkse tijd en energie wordt besteed aan instandhouding en vernieuwing van de IT-diensten zelf. Ook de opdrachtgever richt zich op vernieuwing van de IT-dienst die aan haar eindgebruikers wordt geboden. En op een stabiele en veilige dienst.
Hierdoor blijft bijna geen tijd over om aan interne optimalisatie te werken. Het wegnemen van technical en organizational debt blijft een restpunt, een bekend fenomeen van het klassieke probleem management proces.
IT-dienstverleners ervaren dat optimalisatie van de werkwijze een randvoorwaarde is om tot betere dienstverlening te komen. De druk vanuit klant om te focussen op instandhouding en vernieuwing is zo groot, dat er amper ruimte voor is. Herverdeling van capaciteit in overleg met de klant is onvermijdelijk.
In onderstaande afbeelding wordt de relatie tussen IT-diensten en werkwijze getoond.
Voor de kwaliteit van IT-diensten geldt, net zoals de behoeftepiramide van Maslov, een opbouw waarin de Customer Value toeneemt.
- IT-diensten ondersteunen gebruikers met dataverwerkings-functionaliteit,
- deze worden waardevoller als ze stabiel en veilig functioneren
- en in goede samenwerking geleverd en ondersteund worden
- continu verbeteren (CI) borgt de kwaliteit en actualiteit
- en er ontstaat Service Excellence (SE) als de dienstverlening volledig geïntegreerd is
De kwaliteit van de IT-dienst is afhankelijk van de kwaliteit van de werkwijze, de kwaliteit van het IT-systeem is het gevolg van de werkwijze. IT-systemen én diensten worden gebouwd door professionals die de interne werkwijze toepassen. Fouten in de werkwijze werken direct door in gebreken in de IT-systemen en diensten. IT-organisaties willen hun werkwijze moderniseren en inhoud willen geven aan het werken aan Continual Improvement en Service Excellence, maar door het ontbreken van stabiliteit op de onderliggende lagen komen ze daar niet of nauwelijks aan toe. Dat verklaart ook waarom veel optimalisaties van de werkwijze ten onder gaan: ze kunnen onvoldoende steunen op de kwaliteit van de onderliggende lagen.
Projecten gericht op ITIL4-verdieping of DevOps-toepassing vergen van leidinggevenden een forse aanpassing van hun werkwijze. Dit wordt vaak onderschat, waardoor te weinig inzet en tijd beschikbaar is. Met opdrachtgevers praten over verhoging van de customer value door beter en intensiever in te spelen op de experience van de gebruikers biedt dan wel een mooi perspectief, maar is niet waar te maken als de basis van de interne werkwijze niet op orde is. Dat is de verklaring voor het feit dat veel werkwijze-projecten de beloften niet waar kunnen maken.
Dit artikel verscheen eerder in Magazine AG Connect juni 2022.
