Lef en leiderschap gezocht: Tirannie of Onbewust Bekwaam?

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

De ideeën en oplossingen in dit blog maken deel uit van de ISM-methode. Deze methode biedt een IT-organisatie een volledig geïntegreerde werkwijze. Een werkwijze op zowel strategische, tactisch en operationeel niveau. In ISM zijn de meest praktische ideeën uit ITIL®, Lean, DevOps en OBM geïntegreerd in één compact en toepasbaar framework. Het ISM-gedachtengoed is als open source vrij en universeel toepasbaar. Deze teksten zijn auteursrechtelijk beschermd en mogen met bronvermelding vrijelijk verspreid worden.

Eigenzinnige techneuten laten samenwerken om goede IT-diensten te leveren is een grote uitdaging. Vaak zo groot dat pogingen om dit te bereiken vaker mislukken dan succesvol zijn. Dit wordt zelden veroorzaakt door gebrek aan individuele, technische, kwaliteit van de verschillende vakmensen. De mooie eigenschap van mensen (en dus ook techneuten) om verschillend te zijn is eveneens geen probleem, of het nu cultuur-, werkwijze, discipline of organisatorische verschillen zijn. Het probleem is dat we er niet in slagen één Lean and Mean Serviceteam te maken. Hierdoor blijven de meeste organisaties hangen in het continu herinrichten van de processen, het vervangen van helpdesktools, en het continu en steeds tirannieker bijsturen van de medewerkers.

Een IT-afdeling die Onbewust Bekwaam uniform werkt is efficiënt, goud waard voor de organisatie, en plezierig om in te werken. Het opbouwen van zo’n team vergt Lef en Leiderschap, maar de beloning is groot. De weg er naar toe is niet moeilijk maar kennelijk zijn we de route vergeten.

De werkwijze bepaalt de kwaliteit

IT-diensten ontstaan door IT-ers die systemen ontwikkelen en beheren! De kwaliteit van de dienstverlening is dus direct het gevolg van hun werkwijze. De levering van goede IT-diensten is meer dan ooit een prestatie van een goed samenwerkend team.

Dit geldt in de IT nog meer dan in andere sectoren: het klassieke stand-alone systeem bestaat al lang niet meer: alle applicaties, servers, opslag en netwerken zijn, al dan niet via cloud-oplossingen, aan elkaar gekoppeld en vormen één groot geheel. Alleen als de gehele keten werkt, werkt de dienstverlening ook. Niet de individuele kwaliteit van één beheerder bepaalt de kwaliteit en continuïteit van de dienstverlening, maar de samenwerking tussen applicatie-, systeem- en netwerkbeheerders en –ontwikkelaars.

Dat maakt IT-dienstverlening moeilijker dan vele andere vormen van dienstverlening. Een goede IT-dienst is direct het gevolg van goed teamwork! Maar juist in de IT zijn de kloven tussen de verschillende disciplines groot: ontwikkeling versus beheer, applicatiebeheer versus systeembeheer, de helpdesk versus de beheerders. Daarom krijgen we juist in de IT maar moeizaam één uniforme werkwijze toegepast, met als gevolg dat IT amper in staat is om aan de vraag vanuit de business te voldoen.

Met verandermanagement naar IT Service management

Om te komen tot een uniforme procesmatige werkwijze in IT-dienstverlening moeten in ieder geval de 3 bedrijfsmiddelen People, Process en Product in samenhang ingericht worden:

  • People: een duidelijke taakverdeling tussen lijn- en procesmanagement
  • Process: de vastgelegde werkwijze volgens een compact procesmodel
  • Product: bijpassende helpdesktooling die de Process en People inrichting volgt

Het management en de medewerkers worden getraind, en procesmanagement wordt ingericht. Tijdens een feestelijke bijeenkomst wordt het nieuwe proces dan tot de officiële werkwijze verheven. Een klassieke ITIL-invoering stopt hier, en met behulp van klassiek procesmanagement probeert men vervolgens de beheerders te motiveren om alle aanpassingen door te voeren. In veel organisaties is en blijft procesmanagement daar dan ook jaren mee bezig.

Een wijziging in de werkwijze is echter pas geborgd als de organisatie de wijziging onbewust bekwaam toepast. Als dat niet gebeurt dreigt terugval of tiranniek leiderschap. De procesmanager krijgt de ondankbare taak krijgt om continu bij en aan te sturen, zonder dat sprake is van een uniforme werkwijze.

De route naar Onbewust Bekwaam

Iedere organisatie doorloopt bij het aanpassen van de werkwijze een vast aantal fases.
In eerste instantie hebben we niet eens in de gaten dat we niet goed samenwerken: we zijn Onbewust Onbekwaam. Vervolgens beseffen we dat het anders moet, en kiezen een nieuwe werkwijze: we zijn Bewust Onbekwaam. Daarna zijn we Bewust Bekwaam: we proberen te werken conform een nieuwe werkwijze, maar we hebben het ons nog niet eigen gemaakt. Uiteindelijk hebben we ons de nieuwe werkwijze eigen gemaakt, en zijn Onbewust Bekwaam.

Een organisatie die er in slaagt Onbewust Bekwaam te werken is van nature effectief en efficiënt. In een organisatie die Onbewust Bekwaam werkt kunnen professionals zonder veel overleg hun vak uitoefenen en is managementaandacht beperkt nodig. Hierdoor blijft er veel energie over voor het uitoefenen van ons vak, het leveren van goede IT-diensten.

Het Bewust Bekwaam-slagveld

Om Onbewust Bekwaam te worden moet men eerst succesvol door de Bewust Bekwaam fase, en daar ligt de bottleneck. De Bewust Bekwaam fase is het slagveld waar veel mooie ideeën in goede bedoelingen sneuvelen. Veel organisaties blijven in deze energievretende fase hangen.

De oorzaak is niet dat er voor- en tegenstanders zijn, dat is van alle tijden. De oorzaak hiervan ligt vaak in het te veel tegelijk willen veranderen, en aan het gebrek aan begeleiding. In softwareontwikkeling hebben we inmiddels geleerd om werkende aanpassingen op te leveren in kortlopende sprints, maar bij verandermanagement passen we dit nog steeds niet toe. Een aanpassing in de werkwijze is pas geïmplementeerd als men de aanpassing onbewust bekwaam toepast.

Het invoeren van een nieuwe werkwijze kost in het begin altijd extra energie, zowel van beheerders als managers. Het werk moet nog steeds snel en goed af, en ondertussen moeten we ons de nieuwe werkwijze eigen maken. De voorstanders gaan voortvarend aan de slag, de tegenstanders wachten af. Zo ontstaan extra verschillen in de werkwijze die nog meer energie kosten.

Door reactief, soms op basis van maandrapportages, bij te sturen is de positieve energie van de kick-off al lang verdwenen voordat de bijsturing plaats vindt. Zelfs de voorstanders zien dat hun extra inzet niet gewaardeerd wordt, en vallen ook terug in de oude werkwijze.

Wat er feitelijk gebeurt is dat men wel kiest voor aanpassing van de werkwijze, maar dat de implementatie niet goed wordt begeleidt en niet volledig wordt afgerond. Voordat de organisatie Onbewust Bekwaam is wordt de volgende aanpassing al weer opgepakt.

Het management kiest liever voor het verder aanpassen van de werkwijze, het herinrichten of zelfs vervangen van de helpdesktool. De beheerder krijgt niet de gelegenheid om zich de aanpassing echt eigen te maken. Maar wat men ook doet, men komt niet uit de Bewust Bekwaam fase. Daardoor blijven beheerders en managers onnodig veel energie in het realiseren van de dienstverlening stoppen.

Modern leiderschap

De oplossing is relatief eenvoudig maar vergt een fundamentele aanpassing in de Leiderschapstijl. Om een aanpassing in de werkwijze daadwerkelijk te implementeren, Onbewust Bekwaam te worden, zijn twee aanpassingen in de leiderschapsstijl van belang: durf te faseren en ga leiding geven.

Agile verandermanagement

Iedereen die zijn organisatie analyseert kan al snel een lange lijst opstellen van grote en kleine punten die goed of fout gaan. Volgens de klassieke watervalmethode roepen machomanagers hard dat alles nu opgepakt wordt. Dit maakt naar buiten toe een goede indruk, echter intern is het rampzalig. Het verandervermogen van de organisatie wordt volledig onderschat. Het gevolg is dat er onvoldoende energie is om het werk af te maken en Onbewust Bekwaam te worden in de nieuwe werkwijze. Wie meer oppakt dan hij aankan, doet minder dan hij kan.

  • Agile veranderen is juist het kiezen wat je nog niet oppakt:
  • Kijk kritisch naar het verandervermogen van de organisatie
  • Knip de verbeterpunten op in blokken die in maximaal 3 maanden geïmplementeerd kunnen worden
  • Kies dan, bij voorkeur gezamenlijk voor echt draagvlak, die punten die in deze sprint passen
  • Kies nooit meer punten dan realistisch passen binnen het verandervermogen
  • Sluit een verbeterpunt niet af voordat de organisatie Onbewust Bekwaam is geworden
  • Start geen nieuwe aanpassingen voordat er verandervermogen is vrij gekomen door afronding van de vorige spri

De meeste energie bij het doorvoeren van aanpassingen in de werkwijze zit niet in de aanpassing zelf, maar in het verzet daartegen. Tegenstanders spenderen onevenredig veel energie in het zich druk maken, ze belemmeren en demotiveren door het op de oude wijze doorgaan ook de samenwerking met de mensen die wel hun werkwijze aanpassen. De kracht van uniform werken is nu juist dat alle energie dezelfde kant op gericht is, en daardoor krachtig gebruikt wordt. Om dit te bereiken moeten managers en beheerders gezamenlijk optrekken, de IT-manager voorop.

Nadat de inhoud van de verandersprint is vastgesteld moet actief, vanaf dag 1, door proces- en lijnmanagement leiding gegeven worden aan het toepassen van de nieuwe werkwijze. Dat betekent gezamenlijk aandacht besteden aan de werkwijze: Gaat het goed? Waarom lukt het niet? Wat heb je nodig om het goed te doen?

Rapporteer vanaf dag 1 de resultaten, hoe goed wordt de aanpassing toegepast, en wat is het effect. Spreek actief mensen aan die niet mee doen, maak aan hen duidelijk dat er geen weg terug is. Door gezamenlijk vanaf dag 1 actief leiding te geven ontstaat er geen ruimte om niet mee te doen, en worden de mensen die willen gesteund. Binnen een paar weken of maanden is de nieuwe werkwijze dan normaal en efficiënt, en is nog maar beperkte managementaandacht nodig om op koers te blijven.

Actieve sturing

Het realiseren van een Onbewust Bekwaam werkende organisatie is niet complex en vraagt niet om een enorme inspanning. Het vergt simpelweg het Lef om te faseren, dus kiezen wat je niet oppakt. En het vergt modern Leiderschap, gezamenlijk actief sturing geven aan de gekozen verandering.

Een Onbewust Bekwaam werkende organisatie heeft geen proces- en lijnmanagers die continu moeten bijsturen en corrigeren, maar besteedt haar energie aan het realiseren van de dienstverlening. Daardoor hebben vakmensen de ruimte om hun vak uit te oefenen, en kunnen ze door de uniforme werkwijze soepel samenwerken met hun collega’s.

Is de IT-manager de bottleneck?

Karikatuur Ik hoor IT-managers vaak terecht verzuchten dat hun teams niet functioneren, de klant niet begrijpen en niet in staat zijn om flexibel te reageren. Wat ik jammer vind is dat de...

CEO: “Geld maakt niet gelukkig!”

Ruimhartig CEO’s, directeuren, voorzitters van RvB en CIO’s steken jaarlijks vele miljoenen in de IT. Allen herkennen het grote belang van goede IT-ondersteuning voor de bedrijfsvoering. Ze...

De Verandertrechter, Agile naar Onbewust Bekwaam

Customer Value De essentie van service management is niet de werkwijze, maar het gedrag. Gedrag dat leidt tot Customer Value. De operationele werkwijze is het gevolg van gedrag. Het veranderen van...

Vergeet de klant, focus op je team!

Generaal zonder troepen Ik zie het vaak; uw klantaandacht is verspilde moeite als achter u geen organisatie staat die goede services kan leveren. U bent dan een generaal zonder troepen. Als u uw...

Eigen IT-processen bestaan niet, stop met schrijven, kies een standaard!

Hetzelfde doel Om maar met de deur in huis te vallen, eigen IT-processen bestaan niet. Ik heb bij meer dan 100 organisaties naar hun zelf opgestelde processen mogen kijken. En wat blijkt? Ze zijn...

Het ISM-procesmodel

Wil je je IT-beheer verder professionaliseren? Dit e-boek maakt het mogelijk de ISM-methode direct, eenvoudig en snel in te voeren, toe te passen en te begrijpen! 70 pagina's direct toepasbaar

ISM Infodag 2019

ISM infodag 2019

Tijdens de ISM Infodag op 10 december ontdekt u laatste trends op het gebied van ITSM. Ook is er volop gelegenheid tot netwerken. Zo komt u gemakkelijk in gesprek met professionals die u verder kunnen helpen met verschillende IT-doelstellingen en uitdagingen. Deelname aan het evenement is gratis.

Wim Hoving

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

De ideeën en oplossingen in dit blog maken deel uit van de ISM-methode. Deze methode biedt een IT-organisatie een volledig geïntegreerde werkwijze. Een werkwijze op zowel strategische, tactisch en operationeel niveau. In ISM zijn de meest praktische ideeën uit ITIL®, Lean, DevOps en OBM geïntegreerd in één compact en toepasbaar framework. Het ISM-gedachtengoed is als open source vrij en universeel toepasbaar. Deze teksten zijn auteursrechtelijk beschermd en mogen met bronvermelding vrijelijk verspreid worden.

ISM Portal

Zernikepark 4
9747 AN Groningen

info@ismportal.nl
050 - 5791387