De vijf belangrijkste IT-servicemanagement trends van 2020

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

Een nieuw jaar is begonnen en dat is een goed moment om te kijken welke IT-trends en -ontwikkelingen in 2020 hoog op de agenda staan. We hebben daarom laten onderzoeken welke IT-Service Management trends IT-managers dit jaar en in de nabije toekomst belangrijk vinden. 

Uit de antwoorden van meer dan 80 IT-managers blijkt dat zij compliancy en regelgeving, lean en agile werken, DevOps en customer experience het allerbelangrijkste vinden. Dit zijn ook de IT-trends van 2020 waarin de IT-manager zou willen investeren. In de nabije toekomst zal ook artificial intelligence in belang toenemen. 

IT-trends om in 2020 te investeren

Het doel van ons onderzoek was te achterhalen welke waarde IT-managers hechten aan bestaande trends in ITSM en in welke IT-trends ze de komende periode willen investeren. Vooral de investeringsbereidheid zegt immers iets over het belang van een trend. Om een investering te rechtvaardigen, moet een trend voldoende bijdragen aan de verbetering van de IT-dienstverlening en de organisatiedoelen. De respondenten vinden de volgende criteria momenteel het meest belangrijk als het gaat om het doen van een IT-investering:

  • De impact van de investering op de organisatie en de organisatiedoelen.
  • Het effect op de effectiviteit en efficiëntie van de processen in de gehele IT-organisatie.
  • De mate waarin het bijdraagt aan de klanttevredenheid van de IT-dienstverlening.

De deelnemers aan het onderzoek geven aan de volgende vijf IT-trends het meest belangrijk te vinden in 2020 en de nabije toekomst. 

1: Compliancy en regelgeving

Alle respondenten zijn het erover eens dat compliancy en regelgeving ook in 2020 hoog op de investeringsagenda staat. Compliant zijn met de toenemende regelgeving en het voorkomen van datalekken en andere security-breaches, zijn eerste vereisten om bedrijfsrisico’s te beperken en daarmee onnodige kosten te voorkomen. Met de komst van Europese wetgeving als de AVG is dit alleen maar toegenomen. Ook nieuwe technologieën en de toenemende automatisering en digitalisering in organisaties brengen nieuwe uitdagingen met zich mee.  

2: Lean en agile werken

IT-organisaties staan voor de uitdaging om met minder mensen meer te moeten doen. Binnen de IT is er sprake van een toenemend tekort aan hoogopgeleide ICT’ers. Tegelijkertijd neemt het belang van IT in organisaties nog steeds toe en hier worden dan ook steeds hogere eisen aan gesteld. Lean en agile werken is in de moderne IT-organisatie dan ook onmisbaar. Door Lean toe te passen kun je zoveel mogelijk ‘waste’ uit je processen halen, waardoor je met minder mensen veel efficiënter kunt werken en kosten kunt besparen. Agile werken is van toegevoegde waarde als aansluiting op de ontwikkeling en het beheer van IT-processen. Het stelt organisaties in staat om snel en effectief in te spelen op veranderingen. 

3: DevOps

DevOps is al enige tijd in opkomst en blijft ook in 2020 belangrijk aandachtspunt binnen ITSM. DevOps brengt alle benodigde expertise voor een bepaalde dienst of service samen in één team. Bijvoorbeeld voor de ontwikkeling en beheer van een financiële applicatie. Zo verdwijnen de traditionele silo’s en ontstaat een horizontale laag die in korte cycli kan werken. Dit doorbreekt de gebruikelijke structuur van IT-organisaties, waarbij afdelingen en teams zijn ingericht op basis van technische specialismen. Dankzij de gezamenlijke focus op het leveren van diensten aan de klant en de korte cycli, kan de productiesnelheid en levertijd van nieuwe applicaties aanzienlijk worden verhoogd. In algemene zin zien we dat organisaties het voordeel van horizontaal werken ontdekken, dus deze trend zal zich ook binnen ITSM zeker verder blijven ontwikkelen. 

4: Customer experience

Customer experience (CX) is een trend die volgens de respondenten eveneens in belangstelling zal toenemen. Klanttevredenheid draagt immers bij aan de waardecreatie voor de organisatie. Tegelijkertijd willen klanten steeds meer waar voor hun geld. Ze stellen hogere eisen aan IT en daarmee nemen ook de verwachtingen toe. Deze ontwikkeling is van invloed op zowel de business value als de customer value. Want als werknemers niet tevreden zijn, wordt er minder efficiënt en effectief gewerkt. En dat brengt de wendbaarheid van de organisatie bij veranderende omstandigheden in gevaar. Dit heeft een nadelige invloed op lean en agile werken, wat weer hogere kosten in de hand werkt. Customer experience is en blijft dus om meerdere redenen een belangrijk thema in de IT! 

5: Artificial intelligence

Artificial Intelligence (A.I.) is een trend die zich nu nog langzaam ontwikkelt binnen ITSM, maar die wel op groeiende belangstelling mag rekenen. Dat blijkt ook uit de antwoorden van onze respondenten. Op dit moment is A.I. nog geen prioriteit, maar het belang voor de toekomst wordt wel onderkend. A.I. kan namelijk een belangrijke rol spelen om processen te vereenvoudigen en een deel van het werk van medewerkers over te nemen. Met A.I. kun je namelijk op basis van data en analyses conclusies trekken over de performance van processen. A.I.-toepassingen stellen organisaties in staat om heel snel bij te sturen en efficiënter en effectiever te werken. En dat is weer goed voor de klanttevredenheid, oftewel customer experience. Zo versterkt het toepassen van A.I. de overige trends. 

Hoe pas je de IT-trends van 2020 succesvol toe?

Aan de ambities van de It-managers ligt het niet als het gaat om het toepassen van deze IT-trends. Uit ons onderzoek blijkt duidelijk dat de aandacht van IT-managers in 2020 uitgaat naar waardecreatie, door enerzijds te focussen op Lean en Agile werken en anderzijds op compliancy. De uitdaging is hoe je deze ontwikkelingen succesvol implementeert in je organisatie. Deze IT-trends zijn feitelijk deeloplossingen die je niet onafhankelijk van elkaar maar in samenhang zult moeten inzetten.  

Een veelgemaakte fout is bijvoorbeeld om compliancy, Agile, Lean en DevOps naast elkaar te implementeren in plaats van mét elkaar. En dat ook nog naast een bestaande werkwijze of als gedeeltelijke vervanging. Succesvolle organisaties doen echter niet “én, én”. Zij integreren deze trends optimaal met hun bestaande processen, zodat slechts één integrale en klantgerichte werkwijze ontstaat. En waarin dus een passende plek is voor DevOps, Lean en compliancy. Zo kunnen alle teamleden samenwerken als een goed geoliede en flexibele machine. Het succesvol toepassen staat of valt dus bij de integratie van deze trends!

Over dit onderzoek

Dit onderzoek is uitgevoerd onder ruim 80 IT-managers in zes verschillende branches. Uit de gegevens van de respondenten blijkt dat zij voornamelijk in de categorie ‘waardezoekers’ geschaard kunnen worden. Dit zijn vooruitstrevende organisaties die bovengemiddelde resultaten en initiatieven tonen op het gebied van IT. Zij erkennen het effect van IT op hun bedrijfseconomie en streven ernaar om de focus op de IT-waarde te vergroten. Dat doen ze zowel door het wegnemen van belemmeringen om optimaal rendement te behalen uit IT-investeringen als door het optimaliseren van de dagelijkse operationele kosten. 

Wil je het onderzoeksrapport ontvangen? Vul hieronder je gegevens in en dan sturen we het per mail toe.


Benieuwd naar een integraal IT service management systeem? Download dan de gratis whitepaper!

service management systeem ism methode servitect
Download

Wil je op de hoogte blijven van ISM?

Meld je aan:

Security is toch gewoon een servicelevel?

De ideeën en oplossingen in dit blog maken deel uit van de ISM-methode. Deze methode biedt een IT-organisatie een volledig geïntegreerde werkwijze. Een werkwijze op zowel strategische, tactisch en...

Lef en leiderschap gezocht: Draaimolenmanagement en vergadertijgers

Draaimolenmanagement, hard werken maar geen invloed op de koers Confronterend Het is verrassend te constateren dat binnen veel IT-beheerorganisaties het management onvoldoende weet hoe er intern...

Pavlov in de IT

Tekort aan specialisten Twee koppen in het nieuws vielen mij laatst op: “Groeiend tekort aan specialisten.” en “Tekort aan IT'ers opvangen door sneller opleiden.”  Vervolgens vraagt men zich nog...

Eigen IT-processen bestaan niet, stop met schrijven, kies een standaard!

Om maar met de deur in huis te vallen, eigen IT-processen bestaan niet. Ik heb bij meer dan 100 organisaties naar hun zelf opgestelde processen mogen kijken. En wat blijkt? Ze zijn allemaal het...

De Verandertrechter, Agile naar Onbewust Bekwaam

Customer Value De essentie van service management is niet de werkwijze, maar het gedrag. Gedrag dat leidt tot Customer Value. De operationele werkwijze is het gevolg van gedrag. Het veranderen van...

Het ISM-procesmodel

Wil je je IT-beheer verder professionaliseren? Dit e-boek maakt het mogelijk de ISM-methode direct, eenvoudig en snel in te voeren, toe te passen en te begrijpen! 70 pagina's direct toepasbaar

Blijf op de hoogte van ISM



Wim Hoving

Wim Hoving

Architect ISM-Methode

De ideeën en oplossingen in dit blog maken deel uit van de ISM-methode. Deze methode biedt een IT-organisatie een volledig geïntegreerde werkwijze. Een werkwijze op zowel strategische, tactisch en operationeel niveau. In ISM zijn de meest praktische ideeën uit ITIL®, Lean, DevOps en OBM geïntegreerd in één compact en toepasbaar framework. Het ISM-gedachtengoed is als open source vrij en universeel toepasbaar. Deze teksten zijn auteursrechtelijk beschermd en mogen met bronvermelding vrijelijk verspreid worden.

ISM Portal

Zernikepark 4
9747 AN Groningen

info@ismportal.nl
050 - 5791387

}});