ITIL v4 beschrijft concepten, principes en practices. ITIL v4 geeft dus kenmerken en eigenschappen weer. Het is uitgebreid en informerend van aard en zeer geschikt als referentiemodel. Met ISM hebben we onder andere de kennis uit ITIL v4 op een praktische en herkenbare wijze afgestemd en doelmatig gebundeld in één moderne oplossing. Onze ISM-methode is dus zeer interessant voor iedere IT-er die meer kennis wil over de terminologie, toepassing en werking van modern IT service management. Daarmee is de ISM-methode dus een direct bruikbare toepassing van ITIL v4.
Wat maakt de ISM (Integrated Service Management) methode dan direct toepasbaar? Een succesvol samenwerkend team heeft één doel, taal en basis werkwijze. De taal die in IT-afdelingen wordt gesproken is voortgebracht door ITIL. ITIL en ISM delen o.a. ook de focus op Customer Value, Value Streams en Co-creation. ITIL werk traditioneel nog met 34 (best) practices. In het ISM procesmodel zijn deze teruggebracht tot die 6 basisprocessen die in iedere IT-afdeling plaatsvinden. Hierdoor wordt inrichting beter aan te sturen en veel beter toepasbaar. Door deze focus legt de ISM methode structureel en integraal nadruk op die onderwerpen en begrippen die elke IT’er dagelijks tegenkomt.
De zes ISM-processen vormen de kern van iedere IT-organisatie:
- Afspreken – Service Level Management (SLM): het maken, aansturen en onderhouden van afspraken over de dienstverlening tussen de klant, de IT-afdeling en de toeleveranciers
- Verbeteren – Improvement Management (IMP): het optimaliseren van de dienstverlening door het wegnemen van technische en organisatorische onvolkomenheden.
- Wijzigen – Change Management (CHM): het specificeren en doorvoeren van aanpassing op de dienstverlening
- Herstellen – Incident Management (INC): het herstellen van de dienstverlening
- Informeren – Knowledge Management (KNM): het beschikbaar stellen van informatie ten behoeve van de IT-dienstverlening
- Leveren – Operations Management (OPS): het coördineren en aansturen van de handelingen aan het informatiesysteem
People, product & (ITIL) processes
De inrichting van iedere werkwijze bestaat altijd uit de bedrijfsmiddelen people, product en processes. Deze middelen dienen op elkaar afgestemd te zijn waardoor ze elkaar ook versterken. De processen, die in verschillende combinaties samen de Value Streams vormen, zijn hierboven reeds beschreven.
People staat uiteraard voor mensen. Bij de ISM-methode staat de mens centraal. De professional creëert namelijk de de Customer Value, oftewel klantwaarde. Klantwaarde creëren is het hoofddoel van de ISM-methode. De professional is degene die de klantwaarde creëert, de leider faciliteert. De opdrachtgever bepaalt welke diensten er geleverd worden en de gebruiker profiteert. In dit alles staat de mens dus centraal.
Het ISM-ecosysteem biedt uiteraard ook een heleboel gestandaardiseerde producten en diensten aan. Doordat ISM als basis het gestandaardiseerde procesmodel heeft, kunnen alle producten en diensten die deze werkwijze ondersteunen ook gestandaardiseerd worden. Alle organisaties die herkennen dat het procesmodel bij hun past kunnen dus ook deze producten toepassen. ISM is dus een praktische bundeling en standaardisering van methoden zoals ITIL.
Het voordeel van standaardisatie is dat professionals niet alleen zelf de best practices aangereikt krijgen, maar dat organisaties niet zelf de ondersteunende producten en diensten hoeven te ontwikkelen en onderhouden zoals de ISM compliancy tool, ISM dashboarding of de ISM invoering. Ze kunnen zich concentreren op hun corebusiness, het leveren van diensten die Customer Value opleveren.
Processes
Processes is de derde pijler waarop de ISM-methode stoelt. Het ISM-procesmodel is tevens de kern van het raamwerk. Met dit ISM-model, dat is afgeleid van ITIL, kun je een Lean IT-servicemanagement werkwijze inrichten. Ook kun je DevOps ondersteunen. Wat deze praktische ITIL processes zo aantrekkelijk maakt is dat het invoeren van het ISM-model een stuk eenvoudiger is dan het interpreteren en toepassen van vierendertig ITIL-best practices.
ISM maakt ITIL processes toegankelijk en praktisch
Veel organisaties gebruiken ITIL4 als referentiemodel. En daar is het ook voor bedoelt. Eén van de nadelen van ITIL is het complexe en omvangrijke karakter. De hoeveelheid practices staat een gemakkelijke toepassing van ITIL in de weg. En omgekeerd, risicomijdend gedrag zorgt er soms voor dat het ITIL 4 wetboek tot op de letter wordt uitgevoerd met als gevolg een dichtgetimmerd en bureaucratisch ITSM. Hierdoor heeft ITIL de reputatie van complex en kostbaar gekregen, het klopt wel, maar werkt niet.
Een tweede nadeel is het gebrek aan directe toepasbaarheid. Hoewel alle IT-organisaties hetzelfde doel hebben, het leveren van Customer Value, gaan nog steeds velen met ITIL als referentiemodel hun eigen processen beschrijven. Het gestandaardiseerde ISM-procesmodel met 6 basisprocessen met de bijbehorende rollen en producten maakt dit overbodig en verkort niet alleen de invoeringstijd, maar borgt ook de beschikking over een beproefde werkwijze.
Een derde nadeel is dat ITIL niet volledig is. ITIL richt zich vooral op de inrichting van de werkwijze om goede diensten te produceren, de operatie dus. En dat is ook belangrijk, echter zonder besturing zal de operatie niet efficiënt en effectief plaatsvinden. ISM biedt aanvullend ook het ISM-besturingsmodel waarbij alle leidinggevenden resultaatgericht samenwerken. De integratie met dashboarding en Customer monitoring maakt data-gedreven resultaatgericht leiden mogelijk.
Met ITIL als vertrekpunt creëert iedere organisatie dus zijn eigen 1.0 maatwerk toepassing. Dat klinkt sympathiek, maar eigenlijk is iedere organisatie zodoende het wiel opnieuw aan het uitvinden. En dat is onnodig, want alle IT-afdelingen, ook binnen de overheid en zorg, hebben meer met elkaar gemeen dan dat er verschillen zijn. Standaardisatie is dus zeker geen overbodige luxe.
Hoe voorkom je al deze tekortkomingen? Door te focussen op de meest relevante standaardprocessen. En die focus levert de ISM methode. De ISM-methode is daarbij het resultaat van een jarenlange praktische en theoretische ontwikkeling. Vele IT-organisaties en specialisten hebben eraan meegewerkt. Samen kwamen zij tot duidelijke, uniform toegepaste kaders. ISM heeft in de praktijk geleerd dat voor modern IT service management het werkend krijgen van de zes basisprocessen het belangrijkst is. Die zes, van ITIL afgeleide processes, omvatten bijna alles.
Zet nu de eerste stap
Ben jij ook geïnteresseerd in de ISM-methode en wil je de eerste stappen zetten naar modern service management? ISM biedt trainingen aan die die jou inzicht verschaffen in de basisprincipes van ITIL, Dev Ops, BiSL, VeriSM en Agile technieken. Hierbij ontvang je uiteraard praktische tips om processen optimaal in te richten binnen jouw IT-organisatie. Heb je interesse? Check dan onze trainingskalender.
Benieuwd naar een integraal IT service management systeem? Download dan de gratis whitepaper!
Wil je je IT-beheer verder professionaliseren? Met het gratis ISM-procesmodel kun je de ISM-methode direct, eenvoudig en snel invoeren, toepassen en te begrijpen: 70 pagina’s direct toepasbaar! Download de whitepaper hieronder:
