De invloed van de ICT op de zorg is de laatste tien jaar enorm toegenomen. De manier waarop patiënten en cliënten tegenwoordig zorg ontvangen, is niet meer te vergelijken met vroeger. Door de opkomst van e-health zijn zorg en ICT anno 2020 onlosmakelijk met elkaar verbonden. De zorg profiteert enorm van de vele nieuwe technologische mogelijkheden. Tegelijkertijd groeit de kloof tussen ICT en de zorgverlener zelf, die al deze IT-toepassingen moet gebruiken. Dit heeft tot gevolg dat veel mogelijkheden nog niet optimaal worden benut, of in het ergste geval zelfs problemen veroorzaken. Dit moeten en kunnen we oplossen!
Zorg en ICT zijn niet meer los van elkaar te zien
Zorg en ICT zijn samen tot mooie dingen in staat. E-Health biedt prachtige oplossingen en levert daarmee een belangrijke bijdrage aan toegankelijke, betaalbare en goede zorg. ICT is daarmee essentieel voor iedere succesvolle zorgorganisatie. Nieuwe technologieën leiden onder meer tot meer zelfregie en zelfredzaamheid bij patiënten. Maar ook tot minder werkdruk door automatisering en robotisering, en minder kans op menselijke fouten in allerlei processen.
ICT is daardoor razendsnel van een ondersteunende dienst veranderd in een onmisbare schakel in de patiëntenzorg. Het heeft zich ontwikkeld tot een volwaardig medisch hulpmiddel, net zozeer als medicijnen en medische instrumenten dat zijn. De opkomst van AI heeft deze ontwikkelingen verder in een stroomversnelling gebracht.
De nauwe verbondenheid tussen zorg en ICT maakt zorginstellingen dus ook kwetsbaar. Uitval van ICT kan direct leiden tot gevaarlijke situaties voor patiënten. En we maken helaas nog té vaak mee dat ziekenhuizen de deuren moeten sluiten vanwege falende ICT. Daarnaast bieden nieuwe mogelijkheden zich aan in een tempo dat zowel de zorg- als de ICT-medewerker amper kan bijbenen. Dit kunnen we alleen oplossen door het IT-beheer beter in te richten en de kloof tussen zorg en ICT te overbruggen!
Lees ook onze blog over ICT-trends in de zorg met tips voor IT-beheer
Vier belangrijke oorzaken van de kloof tussen zorg en ICT
Maar wat veroorzaakt nu die afstand tussen werknemers in zorg en ICT? En, belangrijker, hoe kun je deze verkleinen? Zodat al die mooie IT-toepassingen daadwerkelijk tot excellente zorg leiden? We merken in de praktijk dat het op de volgende vier punten vaak misgaat:
1. Zorg heeft moeite om voortschrijdende digitalisering bij te houden
Door de snelheid waarmee nieuwe innovaties en IT-oplossingen op de markt komen, transformeert de zorgsector razendsnel. Dat heeft enorme impact op iedere zorginstelling. Het vraagt om nieuwe competenties van zorgprofessionals en een andere inrichting van de zorg zelf. Het gebeurt vaak dat de techniek er wel is, maar dat de organisatie er nog niet klaar voor is. De IT-afdeling levert bijvoorbeeld op verzoek van de directie een bepaalde service, maar vervolgens blijken organisatie en medewerkers onvoldoende voorbereid te zijn op het gebruik ervan. Uit diverse onderzoeken blijkt bovendien dat zorgmedewerkers zelf vinden dat ze onvoldoende IT-kennis hebben om hun werk goed te kunnen doen. Hun ervaring is ook dat systemen niet intuïtief zijn en informatie moeilijk vindbaar is.
2. Taal- en cultuurkloof tussen zorg en ICT zorgt voor onbegrip
Zorg en ICT zijn van nature twee compleet verschillende werelden, die nu de handen ineen moeten slaan. De zorgverlener is vooral mensgericht, terwijl de IT-er juist meer gericht is op techniek. Dit zorgt voor een taal- en cultuurkloof, met alle onbegrip en miscommunicatie van dien. En zorgmanagers en medewerkers houden die afstand tot IT ook graag in stand. Ze willen met mensen bezig zijn en niet met techniek. Ze hebben vaak een reactieve houding en reageren pas op ICT als deze niet voldoet aan hun verwachtingen, in plaats van proactief met wensen en eisen te komen. Andersom is de IT-er te veel gericht op de technische kant, waardoor hij de menselijke kant vergeet. De zorgverlening krijgt vaak te weinig aandacht bij het aansturen en regelen van de ICT, terwijl het daar uiteindelijk om draait!
3. Compliancy is nog te vaak een belemmerende factor
Met de voortschrijdende digitalisering neemt vanuit de overheid ook de wet- en regelgeving toe om dit in goede banen te leiden en de privacy van patiënten te borgen. Nieuwe technologieën maken het immers mogelijk om steeds meer informatie te verzamelen en deze op nieuwe manieren toe te passen. Zorginstellingen moeten daarom voldoen aan speciale regelgeving als NEN 7510 en bijzondere clausules in de AVG. De groeiende druk om compliant te zijn, zorgt echter nog te vaak voor extra werklast voor medisch personeel. Veelal door het (onnodig) inrichten van aparte procedures en processen. Ook hebben zorgverleners vanwege privacybescherming lang niet altijd toegang tot de informatie die ze nodig hebben. Privacywetgeving werkt tot slot ook remmend op nieuwe toepassingen van bijvoorbeeld AI.
4. Management beschouwt zorg en ICT niet als één integrale dienst
Het belang van ICT wordt door directie en management nog te vaak onderschat. Ze zien IT als extra kostenpost waar ze het liefst op zouden bezuinigen. Ze besteden dit geld liever aan de patiënt. En dat terwijl zorg en ICT een onlosmakelijk geheel vormen. Geld dat naar de IT-dienstverlening gaat, komt juist ten goede aan de patiënt! Ook zien ze IT vaak als een product dat je eenmalig implementeert. Maar goed IT-beheer levert een dienst die continu in ontwikkeling moet blijven. Dit om te kunnen voldoen aan de veranderende behoefte vanuit de organisatie en innovaties bij te kunnen houden. Zelfs directies die bezig zijn met vernieuwing en verbetering van de efficiency, zijn nog niet gewend om IT als integraal onderdeel mee te nemen in hun toekomstplannen.
Maar dit is toch oud nieuws?
Jazeker, en helaas ook nog steeds actueel nieuws. Zowel de zorg, de verzorgenden en de opdrachtgevers, alsook de IT, zijn zich bewust van deze problemen. Iedereen is gelukkig al jarenlang goed bezig om de koers te verleggen, en er zijn al mooie resultaten geboekt. Maar het tempo waarmee nieuwe ICT-mogelijkheden zich aandienen in de zorg is de laatste jaren exponentieel gestegen. De kloof is daardoor, ondanks alle positieve inspanningen en resultaten, verder gegroeid. Zowel de ICT als de zorg zijn remmende factoren bij het implementeren en toepassen van nieuwe kansen.
Maar hoe overbrug je nu die kloof tussen zorg en ICT?
De grote vraag is nu natuurlijk hoe je zorg en ICT nader tot elkaar kunt brengen. Want het zijn uiteindelijk de zorgprofessionals die goed moeten werken met al die mooie IT-oplossingen. Zij zijn de eindgebruiker van de IT-diensten. Ook tussen de IT-afdeling en de directie bestaat een opdrachtnemer-opdrachtgever-relatie. En daar komen goed opdrachtgeverschap en het creëren van customer value, oftewel klantwaarde, om de hoek kijken. Beide vragen om een nauwe samenwerking en wederzijds begrip. En dat begint ermee om zowel de klant (zorgprofessional) als de opdrachtgever (directie/management) als samenwerkingspartner te zien van de IT-afdeling.
Customer value begint bij de wensen van de zorg
Om customer value of klantwaarde te leveren, is het essentieel dat de IT-afdeling heel duidelijk in beeld heeft wat de wensen en behoeften zijn vanuit de zorgorganisatie. ICT moet bijvoorbeeld makkelijk in gebruik zijn en dus vooral niet te technisch zijn. Zorgverleners zijn nu eenmaal geen techneuten. De zorgmedewerker moet zich veilig en vertrouwd voelen bij de IT-oplossingen, om ze op de juiste manier te gaan gebruiken.
Concreet:
- Breng de klantwaarde expliciet en meetbaar in beeld.
- Toets alle leveringen en aanpassingen op customer value.
- Organiseer dat de IT-er informatie ontvangt over de toepassing van de ICT in de zorg.
- Bied zorgpersoneel de juiste training om met de IT-oplossingen te werken.
- Zorg voor trendmatig inzicht in gebruikerstevredenheid van de ICT-diensten.
Co-creation is de basis voor betere zorg en ICT
Optimaal aansluiten bij de zorgmedewerkers kan alleen door middel van co-creation, door zorg en ICT in samenhang te organiseren. Dit houdt in dat ICT samen met de opdrachtgevers én de eindgebruikers de IT-diensten ontwerpt, inricht en levert. Zo creëer je ook gelijk draagvlak voor het gebruik ervan. Niet alleen co-creation, maar ook agile werken leent zich goed voor het opleveren van diensten die optimaal aansluiten bij de behoeften in de zorg. De eindgebruiker kan dan regelmatig tussentijds testen en feedback geven. Zo voorkom je dat na een lange periode een IT-toepassing of -dienst wordt geleverd die niet overeenkomt met de verwachtingen, wensen en capaciteit van de gebruiker. Dit vergt een cultuuromslag in de samenwerking tussen zorg en ICT.
Concreet:
- Organiseer de continue samenwerking tussen ICT, opdrachtgever en eindgebruiker.
- Verander in een agile-organisatie, waarbij inspelen op de klantbehoefte altijd voorop staat.
Maak duidelijke afspraken en onderhoud deze permanent
Daarnaast zal je duidelijke afspraken moeten maken over de te leveren service. Maar ook over hoe de gebruiker de dienstverlening zou moeten ervaren (Customer Experience). Dat begint ermee dat je missie, visie en doelstellingen van de zorg concreet vertaalt naar meetbare IT-doelstellingen en afspraken. Deze leg je vervolgens vast in service level agreements. Door zorgmedewerkers tijdig te betrekken bij IT-oplossingen kun je gezamenlijke doelen bepalen en eenzelfde koers uitzetten. Wat uiteindelijk leidt tot betere resultaten, betere adoptie en meer wederzijds begrip. Daarnaast is het natuurlijk heel belangrijk om ook tussentijds resultaten te monitoren, te bespreken en de afspraken bij te stellen. Samenwerking vergt namelijk meer dan afspraken en goede bedoelingen alleen.
Concreet:
- Maak afspraken die zijn gericht op customer value en focus op samenwerking.
- Zorg voor frequente terugkoppeling op basis van gemeten gebruikerstevredenheid
- Pas de afspraken continu aan de actuele wens.
Integreer NEN 7510 en AVG in de IT-dienstverlening
Het grote maatschappelijk belang van de zorg vraagt om strenge eisen ten aanzien van continuïteit en security. Deze compliancy-eisen werken sterk door op de IT-dienstverlening aan de zorg. Veel organisaties beschouwen deze eisen echter als een aanvulling op de normale dienstverlening, en daarmee als afgedwongen extra werkzaamheden. Maar de eisen van NEN 7510, AVG en het Convenant Medische Technologie zouden eigenlijk niet meer moeten zijn dan normale en professionele service-eisen. Die je dus gewoon kunt integreren in de reguliere afspraken en werkzaamheden. Ze zijn dan geen belemmering meer, maar juist onderdeel van een professionele werkwijze.
Concreet:
- Neem de eisen vanuit NEN 7510 en AVG op in de SLA als ‘normale’ service-eisen.
- Maak de werkzaamheden die voortkomen uit deze compliancy-regels onderdeel van de normale IT-dienstverlening.
Lees ook ‘NEN 7510, de kans voor betere patiëntenzorg én IT-diensten’
Integreer de drie value streams in je IT-beheer
Vrijwel iedere IT-organisatie besteedt bijna al haar tijd en geld aan drie valuestreams. Als de IT-afdeling deze valuestreams goed beheerst, dan is haar opdrachtgever beter in staat om prioritieten aan te geven. De grip van de zorg op de ICT neemt dan toe, en daarmee de customer value. Deze valuestreams zijn:
- Delivery: het beschikbaar stellen van IT-diensten en het waar nodig uitvoeren van hersteltaken. Dit is de basis van de IT-dienstverlening aan de klant.
- Innovatie: het vernieuwen van de IT-dienstverlening om technologische ontwikkelingen in de ICT en de zorg bij te kunnen houden.
- Optimalisatie: het oplossen van fouten en onvolkomenheden in je informatiesysteem en werkwijze. In een schone omgeving kunnen de delivery en innovatie vele malen effectiever en efficiënter plaatsvinden.
Als je als IT-afdeling deze valuestreams goed wilt inrichten, dan zal je dat ook in samenwerking met de zorg moeten doen. Dat betekent dat de zorgmanager en de zorgmedewerker als opdrachtgever en eindgebruiker permanent deelnemen aan het ‘bouwteam’ en niet pas op het eind in beeld komen. De oplossing ligt verder in een compacte werkwijze voor IT-beheer, waarin niet alleen de drie valuestreams zijn geïntegreerd maar ook zaken als compliancy. Zo houd je processen beheersbaar en overzichtelijk.
Concreet:
- Organiseer de drie valuestreams: delivery, innovatie en optimalisatie.
- Betrek de opdrachtgever en de gebruiker structureel bij de uitvoering.
- Laat de opdrachtgever/eindgebruiker kiezen welke valuestreams en opdrachten voorrang krijgen.
Overbrug de kloof door integrale besturing van ICT
Integrale besturing van de ICT is juist in de zorg een randvoorwaarde voor goede patiëntenzorg. Het overbruggen van de afstand tussen zorg en ICT vraagt verder om visie en lef. Co-creation, customer value, flexibiliteit, geïntegreerde compliancy en focus zijn nodig om ICT en zorg bij elkaar te brengen.
De tips die ik in deze blog geef, zijn gebaseerd op onze ervaring bij tientallen ziekenhuizen en zorginstellingen. Je kunt deze aanbevelingen onder andere realiseren met behulp van Integraal Service Management (ISM). ISM is een innovatief besturingsmechanisme dat de uniforme werkwijze van IT-beheer volledig organiseert. Goed IT-beheer vraagt om een compacte werkwijze die voor iedereen begrijpelijk is en door het management aangestuurd kan worden. Door alleen het beste van de verschillende beheermethoden en werkwijzen te integreren in één compacte oplossing hou je grip op je werkwijze, de processen, het management en de bijbehorende kosten.
Op 18, 19 en 20 mei 2021 zijn wij aanwezig op het Zorg & ICT event in de jaarbeurs Utrecht. In ons seminar leggen wij uit hoe met een gestandaardiseerde aanpak NEN7510 ingezet wordt om de kwaliteit en efficiency van IT-dienstverlening te versterken en daarmee de patiëntenzorg te verbeteren.
Wij hebben al veel (zorg)organisaties geholpen bij het implementeren van een compacte, integrale werkwijze. Daardoor hebben zij meer grip gekregen op hun IT-beheer en servicemanagement. Wil je lezen hoe? Download dan onze case study van het Dijklander Ziekenhuis.
Wil je meer lezen over de ISM-methode, download dan de gratis whitepaper met het ISM-procesmodel.
